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Administração de Serviços – Principais Características dos Serviços

Resumo:

Apresentar aos leitores as principais características dos serviços.

Palavras-chaves:

Intangibilidade, Heterogeneidade, Simultaneidade, Cliente, Serviços, Características.

Texto:

Caros leitores,

Dando continuidade à série de postagens que abordam o tema administração de serviços, onde já foi apresentado, na primeira postagem, a relevância dos serviços no setor econômico e, na segunda postagem, os estágios econômicos nos quais as nações podem ser inseridas, hoje serão apresentadas as principais características dos serviços.

Relembre_1Relembre_1Antes das características do serviço serem abordadas, deve-se entender a diferença entre insumos e recursos, para a indústria de serviços. Segue abaixo:

  • Insumos: é considerado que o cliente seja o insumo.
  • Recursos: são considerados como recursos os bens facilitadores, a mão de obra dos funcionários e o capital (dinheiro) sob o comando do gestor.

ATT_Post_CatOs serviços possuem diversas características, tais características serão apresentadas abaixo:

  • Clientes

Diferente dos produtos, que são produzidos em um chão de fábrica e vendidos para os clientes em diversas lojas, ou por exemplo os carros, que são produzidos em grandes fábricas, mas apresentados aos clientes em um belo showroom, a maioria dos serviços contam com o cliente como um participante ativo do processo de produção e, por este motivo, demandam uma série de cuidados. Imagine, caro leitor, que você queira contratar um determinado serviço jurídico e, por indicação, dois escritórios lhe são apresentados. Um dos escritórios de porte imponente, com móveis alinhados, organizados e com uma junta de advogados bem vestidos, de boa aparência, que conversam e tentam apurar mais detalhes sobre o seu caso enquanto a copeira lhe serve água e café. Um segundo escritório mais simples, em uma sala, com dois advogados, os móveis não são novos e o escritório não parece tão organizado e nem está localizado em um local tão imponente quanto o anterior. Por favor, desconsidere a ordem financeira neste caso. É fato que a grande maioria, somente baseado nos dados apresentados, seria tendenciosa a escolher o primeiro escritório, não por competência, pois esta variável não foi abordada aqui, mas por conta da impressão de qualidade e de diferencial passada pelo primeiro escritório.

Sim leitor, para a área de serviços há a necessidade de dar atenção ao ambiente físico das instalações, aos profissionais que irão desempenhar os serviços, ao nível de conhecimento e a outros pontos que não são uma característica de um produto. Para o cliente, o serviço será uma experiência e tal experiência tende a melhorar com as instalações, os serviços complementares, ambiente adequado, entre outros.

  • Simultaneidade

Um outro aspecto relevante dos serviços é a simultaneidade, ou seja, um serviço não pode ser estocado, pois são, impreterivelmente, produzidos e consumidos simultaneamente. Isto impossibilita que uma empresa que produz serviços trabalhe com estoque, como ocorre na indústria de produtos.

A impossibilidade de se trabalhar com estoque gera para o setor de serviços problemas diferentes dos problemas da indústria de bens. Enquanto na indústria de bens o problema é gerenciar o estoque, na indústria de serviços o problema é o tempo de espera do cliente para poder ter acesso ao serviço desejado. Vários exemplos podem ser usados neste caso, um exemplo simples são as detestáveis filas bancárias.

O exemplo adotado foi simples para que o leitor possa entender o que está sendo abordado, um exemplo mais prático para quem trabalha em grandes organizações pode ser o tempo em que o setor de TI da empresa leva para atender uma demanda de instalação de software, ou o tempo para avaliar um possível problema com a máquina do usuário. Em todos os exemplos apresentados não há como manter um estoque do serviço, ou seja, eles serão produzidos e consumidos simultaneamente.

  • Perecibilidade

Todo serviço é perecível. Imagine o leitor um voo que partiu com 5 assentos vazios, estes serviços nunca mais poderão ser consumidos, ou então o serviço de atendimento ao consumidor que não foi utilizado durante uma hora, este serviço se perdeu, ou seja, estava disponível e não foi consumido e nunca mais esta hora perdida poderá ser consumida.

Este fato de ser perecível se deve ao fato de não pode ser estocado, ou seja, será perdido para sempre se não for usado. Gerenciar a capacidade de prover serviços é um desafio grande na indústria de serviço, uma vez que a demanda pode sofrer consideráveis variações e a criação de estoques para absorver estas variações não é uma opção disponível.

  • Intangibilidade

Os serviços são, impreterivelmente, intangíveis. Deve-se entender que, diferente dos produtos que são objetos, os serviços são ideias e conceitos. Isto é outro ponto complicado da indústria de serviços, pois não há meios de patentear uma ideia. Exemplos disto são fáceis, note quantas redes sociais surgiram nos últimos anos, pode-se elencar uma série delas sem nem ao menos se esforçar muito: Orkut, Facebook, Linkedin, Flickr, Foursquare, entre outros. Neste caso, para que as empresas possam assegurar os benefícios de uma ideia ou conceito inovador, elas devem expandir este serviço rapidamente e usar o pioneirismo para superar seus concorrentes de mercado.

A intangibilidade dos serviços também é um problema para os clientes, pois diferentes dos produtos, em que os clientes podem avaliar características como peso, medida e outros, os serviços não podem ser avaliados desta maneira. No caso de serviços os clientes somente podem avaliar a reputação das empresas prestadoras de serviços, a indicação por clientes que já utilizaram os serviços e nos órgãos reguladores que trabalham para controlar a qualidade dos serviços providos pelas empresas.

  • Heterogeneidade

Os serviços têm a características de serem heterogêneos, ou seja, não possuem uniformidade. Isto é resultado da participação do cliente ativamente no processo que produz o serviço e devido à natureza intangível.

Para que o leitor possa entender melhor, basta pensar em um curso ministrado por qualquer instituição. Por mais que todos os clientes do curso possuam o mesmo interesse, eles possuem conhecimentos, experiências e expectativas diferentes, o que torna o resultado único para cada pessoa que realizar o curso. Outro ponto que pode influenciar é a dedicação do aluno aos estudos, ou mesmo o seu nível de concentração na aula. Neste caso, tem-se tanto o exemplo do resultado único, quanto o exemplo da participação ativa do cliente do processo de produção do serviço, no caso a realização do curso.

  • Característica de não propriedade

Os serviços não podem ser adquiridos, ou seja, não envolvem a transferência de propriedade. O fato é que os clientes adquirem acessos aos recursos que os serviços possuem, ou aos produtos que são resultados da execução deste serviço, mas nunca poderão adquirir a propriedade dos serviços.

Imagine o caso de uma consultoria de segurança, o cliente contrata uma avaliação sobre sua residência, paga um determinado valor e recebe um relatório. Pode parecer que o adquirido foi o relatório, mas isto não é verídico. O cliente contratou, temporariamente, os conhecimentos dos profissionais da organização para que estes usassem seus conhecimentos para realizar uma avaliação e este contrato não confere ao cliente a propriedade do serviço de avaliação, somente sua utilização por determinado período.

Considerações Finais:

Assim encerra-se a explicação sobre as principais características dos serviços. Estas características devem ser compreendidas para que o leitor possa entender claramente a diferença entre serviços e produtos.

Estas características devem estar bem entendidas pelo leitor, para que não haja problemas para o acompanhamento das postagens posteriores.

Referências Bibliográficas:

Administração de Serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação – 7ª edição – James A. Fitszsimmons, Mona J. Fitzsimmons – AMGH Editora LTDA. 2014

Sobre o autor

Daniel Teran Duarte

Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração. Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, com destaque para as seguintes: Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração.

Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, sendo estas: PMP – Project Management Professional; PRINCE2® Practitioner; PSM I – Professional Scrum Master I; HCMP® 3G Expert Professional; MCP - Microsoft Project 2013; ITIL V3 Expert; ISO 20.000 Consultant Manager; HDI SCM - Support Center Manager; Cobit; ISO 9001:2015 Auditor Líder; ISO 22301:2012 Auditor Líder.

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