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Gestão de Serviços de TI – Introdução ao Framework ITIL

Resumo:

Iniciar uma nova série de postagens pertinentes a Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação.

Palavras-chaves:

ITIL, Serviços, Gestão, TI, Framework, Conhecimento.

Resumo:

Caros leitores,

Uma vez que foram apresentados conceitos básicos sobre a área de administração de serviços, conforme as postagens realizadas, tem-se o momento de iniciar as postagens referentes a administração de serviços para uma determinada área, a área de TI, neste caso conhecido como ITSM (IT Service Management) ou GSTI (Gerenciamento de Serviços de TI). As postagens desta série irão abordar os temas pertinentes à administração de serviços de TI.

RelembrePara abordar este tema, o autor irá explorar o framework ITIL.

ATT_ITIL_1O framework ITIL é a parte de um conjunto de melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI (GSTI), e tem por objetivo fornecer orientações sobre a prestação de serviços de TI de qualidade, bem como sobre os processos, funções e outros recursos necessários para suportar tais serviços. O framework ITIL não é uma norma que tem por obrigação ser fielmente adotada, como, por exemplo, a ISO 20.000 ou a ISO 27.000, mas sim uma orientação que deve ser lida e entendida para que possa servir como base para que as organizações que fornecem serviços de TI possam desenhar seus processos de maneira que gere valor tanto ao cliente quanto ao fornecedor.

ATT_ItilAtualmente o framework ITIL é amplamente reconhecido e utilizado no mundo. Desde sua criação, no final da década de 1980, o framework ITIL tem se desenvolvido, aumentando sua amplitude e profundidade, visando acompanhar a evolução das práticas de negócio, bem como o avanço tecnológico. Em 2007 o framework ITIL foi atualizado, visando atender os novos desafios dos prestadores de serviços de TI, isto ocorreu devido ao fato de novos modelos de negócio, como, por exemplo, o outsourcing de serviços de TI, o compartilhamento de serviços, cloud computing, virtualização, entre outros. Nascia então o framework ITIL V3, atual versão que sofreu uma pequena atualização em 2011.

O framework ITIL é baseado em cinco fases do ciclo de vida do serviço (ITIL Lifecycle), conforme apresentado na figura abaixo:

ITIL - Ciclo de vida do serviço (ITIL Lifecycle)

Ciclo de Vida do Serviço (ITIL Lifecycle)

Segue um breve resumo sobre as áreas principais que compõem o framework ITIL:

  • Service Strategy (Estratégia de Serviço): no núcleo do ciclo de vida do serviço está a estratégia de serviço. É na estratégia de serviço que encontra-se a compreensão dos objetivos organizacionais e as necessidades dos clientes. Esta área de conhecimento irá prover orientação sobre visualizar o gerenciamento de serviços de TI, não somente como uma força organizacional, mas sim como um ativo estratégico da organização. Na área de estratégia de serviços são descritos os princípios que sustentam a prática do gerenciamento de serviços de TI, sendo úteis para o desenvolvimento de políticas, orientações e processos no ciclo de vida do serviço da ITIL.

Os tópicos abordados na estratégia de serviço incluem o desenvolvimento de espaços de mercado, características dos tipos de provedores internos e externos, a implementação da estratégia, entre outros.

  • Service Design (Desenho de Serviço) : tem o objetivo de fornecer orientação para a concepção e desenvolvimento de serviços e práticas de gerenciamento de serviços, além de abranger os princípios de design e métodos para converter objetivos estratégicos em carteiras de serviços e bens de serviço. O desenho de serviços não contempla somente novos serviços, ele inclui mudanças e melhorias necessárias para manter ou aumentar o valor do serviço para os clientes, garantir a continuidade dos serviços, garantir o cumprimento dos níveis de serviço e garantir a conformidade com normas e regulamentos. O desenho de serviços inclui também a coordenação de projetos, serviços de gerenciamento de catálogo, gestão de nível de serviço, entre outros.
  • Service Transition (Transição de Serviço): tem o objetivo de prover orientações para o desenvolvimento e aperfeiçoamento das capacidades para a introdução de serviços novos e modificados nos ambientes suportados. Transição de serviços fornece orientações sobre o gerenciamento da complexidade relacionada a mudanças nos serviços e processos de gerenciamento de serviços, evitando consequências indesejáveis​​, permitindo simultaneamente a inovação, além de introduzir o sistema de gerenciamento de conhecimento, o que pode apoiar a aprendizagem organizacional e ajudar a melhorar a eficiência e eficácia de todas as fases do ciclo de vida do serviço.

Transição de Serviço ITIL descreve as melhores práticas em planejamento de transição e suporte, gerenciamento de mudanças, de ativos de serviços e gerenciamento de configuração, lançamento e gerenciamento de implantação, validação e teste de serviço, avaliação de mudança e gestão do conhecimento.

  • Service Operation (Operação de Serviço): tem o objetivo de descrever as melhores práticas para o gerenciamento de serviços em ambientes suportados. Inclui orientações sobre alcançar a eficácia e eficiência na entrega e suporte de serviços.

Os objetivos estratégicos são, em última análise realizados através de operação de serviço, portanto, tornando-se uma capacidade crítica. Operação de serviço fornece orientações sobre como manter a estabilidade na operação do serviço, permitindo alterações nos níveis de projeto, em escala, de escopo e de serviços.

Operação de serviço  inclui o gerenciamento de eventos, gerenciamento de incidentes, requisições de serviço, processos de gerenciamento de problemas e gerenciamento de acesso; bem como funções do service desk, gestão técnica, gestão de operações de TI e gerenciamento de aplicativos.

  • Continual Service Improvement (Melhoria Contínua do Serviço): tem o objetivo de fornecer orientações sobre como criar e manter valor para os clientes através de uma melhor estratégia, design, transição e operação de serviços, combinando princípios, práticas e métodos de gestão da qualidade, gerenciamento de mudança e melhoria da capacidade.

Melhoria contínua de serviço descreve as melhores práticas para a obtenção de melhorias incrementais e de larga escala na qualidade do serviço, na eficiência operacional e na continuidade dos negócios, para assegurar que o portfólio de serviços esteja alinhado às necessidades do negócio. Melhoria contínua do serviço inclui medição de serviços, demonstrando valor, com métricas, linhas de base de desenvolvimento e avaliação de maturidade.

Considerações finais:

Assim finaliza-se a primeira postagem sobre GSTI utilizando o framework ITIL. Nesta postagem verificou-se a estrutura do ciclo de vida do serviço, baseado na ITIL, bem como as cinco principais áreas.

A ideia desta série de postagens é agregar ao leitor conhecimentos sobre o framework ITIL, que será amplamente abordado.

Nas próximas postagens, o autor tem por objetivo abordar os principais conhecimentos do framework.

Referências bibliográficas:

ITIL Service Strategy – Printed in the United Kingdom for The Stationery Office – ISBN 9780113313044

Sobre o autor

Daniel Teran Duarte

Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração. Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, com destaque para as seguintes: Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração.

Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, sendo estas: PMP – Project Management Professional; PRINCE2® Practitioner; PSM I – Professional Scrum Master I; DEVOPS Master; HCMP® 3G Expert Professional; MCP - Microsoft Project 2013; ITIL V3 Expert; ISO 20.000 Consultant Manager; HDI SCM - Support Center Manager; Cobit; ISO 9001:2015 Auditor Líder; ISO 22301:2012 Auditor Líder.

Para conhecer mais sobre Daniel Teran Duarte, visite o perfil no Linkedin ou encaminhe um e-mail.

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