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Gestão de Serviços de TI – Framework ITIL – Estratégia de Serviços – Conceito de Estratégia

Resumo:

Apresentar ao leitor o termo “estratégia”, bem como a aplicação do termo ao gerenciamento de serviços de TI.

Palavras-chaves:

Estratégia, Serviços, Negócios, TI, Provedor, ITIL.

Texto:

Caros leitores,

Dando continuidade a série de postagens que abordam o GSTI (Gerenciamento de Serviços de TI), hoje será dado foco a primeira área do ciclo de vida do serviço, segundo o framework ITIL. A primeira área, considerado o núcleo do ciclo de vida do serviço, é a estratégia de serviço. Para iniciar esta série de postagens, o autor irá primeiro apresentar ao leitor o conceito puro do termo “estratégia” e, posteriormente, explorar a definição de estratégia voltada para o GSTI.

RLB_1Estratégia - Origem e DefiniçãoNa antiga Grécia, o termo “estratégia” se referia a uma posição e, posteriormente, teve seu significado alterado de uma posição para a definição “arte do general”, tendo seu significado vinculado a aplicação das competências dos generais em suas lideranças.

Ao longo do tempo, o termo “estratégia” teve aplicações diferentes. No tempo de Péricles (450 a.C.), a estratégia era designada como habilidades gerenciais de administração, oratória, liderança e poder

Péricles - Pai da Democracia - Você sabia?Já na era de Alexandre, O Grande (330 a.C.), estratégia era adotada como a utilização de forças para vencer batalhas. Nas guerras helênicas, a estratégia foi utilizada para a obtenção de vitórias militares diante de adversários com maior efetivo militar.

Alexandre, O Grande - Você SabiaFoi no âmbito militar que o termo “estratégia” constituiu-se como é conhecido hoje. As constantes guerras fizeram com que os militares adquirissem o hábito de pensar antes de agir e, consequentemente, a condução de disputas militares, ou seja, guerras, passou a ser planejada com antecipação. Ao longo do tempo o conceito de estratégia foi sendo refinado e novas maneiras de interpretação foram desenvolvidas, e sua aplicação passou do mundo militar para as demais áreas, assim como na área de GSTI (Gestão de Serviços de TI).

Não é estranho verificar a utilização de diversas literaturas, inicialmente, militares sendo aplicadas para a administração de negócios. Um exemplo claro disto é a utilizado do livro de título “A arte da guerra”, de Sun Tzu, sendo utilizado para o estudo da estratégia. Outro título bem conhecido no meio é “O Príncipe”, de Nicolau Maquiavel, ambos são títulos militares, porém a utilização passou a ser adotada nas diversas áreas de negócios.

A Arte da Guerra - Você SabiaUma vez apresentado o conceito de estratégia, deve-se passar ao foco desta postagem, a utilização da estratégia para a área de serviços. Do ponto de vista de serviços, mais especificamente do framework ITIL, a estratégia de serviços tem o objetivo de definir como um prestador de serviços irá prover serviços que agreguem valor aos seus clientes. A área de conhecimento “estratégia de serviços” do framework ITIL, descreve os conceitos necessários para a criação de estratégias de serviços bem sucedidos.

Pense, caro leitor, que toda organização, teoricamente, elabora um modelo de negócio que tem por objetivo prover valor ao cliente e gerar lucro para a organização prestadora de serviço, por meio da oferta de um ou mais serviços. No entanto, sem uma estratégia adequada que, de alguma forma, faça com que este provedor de serviços oferte um serviço diferenciado, este provedor de serviços poderá não conseguir se manter no mercado. Esta necessidade de ter uma estratégia de serviço não se limita aos prestadores de serviços externos, os prestadores de serviços internos também necessitam de uma estratégia adequada para que os serviços ofertados agreguem valor à organização.

Os clientes, internos ou externos, buscam a melhoria contínua de seus processos e modelos de negócios, querendo sempre soluções que os habilitem a prover novos serviços ou que elimine algum tipo de restrição que possuem. Não se engane, caro leitor, toda organização busca melhoras sem que haja aumentos nos custos operacionais, ou que se houver alterações nos custos, que sejam os menores possíveis. Assim sendo, tem-se como estratégias bem-sucedidas, as estratégias que são embasadas na capacidade de se obter vantagens sobre um conjunto de capacidades distintas e, por meio destas capacidades, oferecer serviços diferenciados aos clientes, ou seja, serviços que eliminem restrições ou ofertem melhoras ao modelo de negócio do cliente. Tais capacidades são tidas como ativos estratégicos.

Considerações Finais:

Caro leitor, por mais chato que o assunto possa parecer, o conhecimento sobre o que é estratégia pode ajudar o leitor em diversas oportunidades. Tentou o autor, nesta postagem, prover conhecimentos que parecem bobos, mas que, com frequência, verifica-se que muitos profissionais não conseguem definir claramente. Poderia ter sido explorados diretamente os processos que compõem a área de conhecimento “estratégia de serviço”, do framework ITIL, porém portar-se desta maneira colocaria o autor de encontro com o propósito do Link Sinergia.

Verifica-se em pouquíssimos cursos, a exploração do assunto como proposto nesta postagem, ou seja, explicando o conceito de estratégia para posteriormente explicar o que é estratégia aplicada ao gerenciamento de serviços de TI.

Referências Bibliográficas:

http://origemdapalavra.com.br/site/palavras/estrategia/

http://www.educ.fc.ul.pt/docentes/opombo/hfe/protagoras/links/pericles.htm

http://mundoestranho.abril.com.br/materia/quem-foi-alexandre-o-grande

Planejamento Estratégico – Idalberto Chiavenato, Arão Sapiro – 2ª Edição – Rio de Janeiro – Elsevier: 2009 – 6ª reimpressão.

Sobre o autor

Daniel Teran Duarte

Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração. Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, com destaque para as seguintes: Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração.

Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, sendo estas: PMP – Project Management Professional; PRINCE2® Practitioner; PSM I – Professional Scrum Master I; DEVOPS Master; HCMP® 3G Expert Professional; MCP - Microsoft Project 2013; ITIL V3 Expert; ISO 20.000 Consultant Manager; HDI SCM - Support Center Manager; Cobit; ISO 9001:2015 Auditor Líder; ISO 22301:2012 Auditor Líder.

Para conhecer mais sobre Daniel Teran Duarte, visite o perfil no Linkedin ou encaminhe um e-mail.

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