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Gestão de Serviços de TI – Framework ITIL – Clientes e Usuários

Resumo:

Apresentar ao leitor a diferença entre clientes e usuários, bem como a diferença entre clientes internos e clientes externos.

Palavras-chaves:

Cliente, Usuário, Interno, Externo, Prestadores, Serviço.

Texto:

Caros Leitores,

Dando continuidade a série de postagens que abordam o framework ITIL, mais especificamente o conceitos básicos da estratégia de serviço, na postagem de hoje, serão abordados os conceitos de clientes e usuários. Atente-se, caro leitor, que por mais simples que o assunto possa parecer, ele é fundamental para que os conhecimentos sobre gestão de serviços de TI (GSTI) sejam completos.

Atualmente, é normal que o leitor se depare com os termos clientes e usuários, principalmente quando exercem atividade ou tem relacionamento com o mundo da tecnologia da informação.

Normalmente, define-se cliente como o contratante do produto, serviço ou resultado, ou seja, se uma determinada organização, definida como A, contrata serviços, produtos ou resultados de uma outra organização, definida como B, têm-se a organização A executando o papel de cliente e a organização B executando o papel de prestador de serviços. Abaixo apresenta-se a definição do framework ITIL.

Mas e o usuário? Quem, de fato, é o usuário?

Os usuários são aqueles que utilizam o serviço, produto ou resultado no dia-a-dia. Diferente do cliente que é responsável pela contratação, definição, entre outros, o usuário não tem autoridade para comprar produtos, serviços ou resultados, eles basicamente fazem uso do que foi contratado pelo cliente.

É comum ver, principalmente no mundo de TI, muitas empresas usando o termo “cliente” para definir qualquer um que faça uso do serviço, produto ou resultado contratado. Pode ocorrer, em determinados momentos, casos em que o cliente, ou seja, aquele que contrata o serviço, produto ou resultado, seja também o usuário, ou seja, aquele que utiliza o que foi contratado. Hoje verifica-se, em muitas empresas, a terceirização do serviço de atendimento para TI, normalmente chamados de Service Desk, este tipo de serviço normalmente é contratado para atender a organização inteira, ou seja, em algum momento o cliente irá utilizar o serviço e, neste exato momento, ele irá ser portar como usuário. O ponto a ser entendido é que, como usuário não há meios de realizar solicitações de novos serviços, produtos ou resultados, nem mesmo há meios para realizar, neste momento de utilização do que foi contratado, a autoridade de cliente para possuir vantagens.

Existe ainda uma outra definição que deve figurar claramente na mente do leitor, o conceito de cliente interno e cliente externo.

Define-se como cliente interno o profissional ou departamento que desempenha suas atividades na mesma organização que o prestador de serviço. Parece confuso, mas não é. Pense, caro leitor, em uma organização comum que tem entre seus departamentos o departamento de TI. Neste caso, os demais departamentos que utilizam qualquer serviço ofertado pelo departamento de TI, por exemplo, serviços de e-mail, Notebook, entre outros, são clientes internos. Este exemplo pode se estender ao setor de Marketing, comunicação, entre outros.

Engana-se quem pensa que a prestação do serviço para clientes internos é menos complicada do que para clientes externos. Nas experiências vivenciadas pelo autor desta postagem, a prestação de serviços para clientes internos é muito pior, pois é comum que a área prestadora de serviço não enxergue os demais departamentos como clientes, mas sim como áreas similares de uma mesma organização, há ainda os entraves dos jogos políticos que, por diversas vezes, interferem na concepção de serviços, nos acordos de nível de serviço (ANS), acordos de nível operacional (ANO) e nos contratos subjacentes (CS).

Att_SLADefine-se como clientes externos os profissionais, grupos ou organizações que contratam serviços, produtos ou resultados de uma organização distinta, ou seja, quando uma organização A contrata serviços de uma organização B. Este acordo, normalmente, é feito por meio de um contrato para que ambas as partes possam se resguardar. É normal que junto ao contrato haja a lista de serviços ofertados, descrição dos acordos de nível de serviço (ANS), horário de atendimento, entre outros.

Os clientes externos diferem em muito dos clientes internos, pois para cada tipo de prestação de serviços as estratégias devem ser diferentes, costuma ser diferente também o nível de riscos que o prestador de serviços aceita ter para cada tipo de cliente pois, um cliente externo pode causar problemas judiciais, danos a reputação do prestador de serviços, entre outros, ou seja, é corriqueiro que os prestadores de serviços demandem maior empenho no atendimento para clientes externos, uma vez que estes além de, teoricamente, darem lucro para organização, podem causar diversos prejuízos.

Caro leitor, hoje em dia é comum ver muitos profissionais renomados dizendo frases como “o cliente tem sempre razão” ou “o cliente é o rei”. Infelizmente, ou felizmente, estas frases não são totalmente verdadeiras. O cliente é o “rei”, quando está reclamando de um serviço, produto ou resultado que foi contratado e não está sendo entregue adequadamente, por exemplo um projeto atrasado, uma atendimento que não foi realizado no tempo acordado (ANS), entre outros. O cliente, por mais que fundamental, não pode tratar o prestador de serviços de TI como bem entende, mas acredite, isto ocorre com muita frequência. É normal ver clientes solicitando mais do que foi acordado, seja um atendimento, projeto, entre outros. Não é obrigação do prestador de serviços de TI entregar nada além do que foi contratado, chama-se isto de gold plating, no mundo de projetos. Na tradução pura, significaria “banhar a ouro”, no entendimento mais simples, trata-se de entregar além do que foi contratado. Engana-se o profissional que pensa que entregar além do contratado significa ser proativo, ajudar a organização, entre outros. Entregar além do que foi contratado significa trabalhar de graça. Entenda, nenhuma organização com fins lucrativos deve trabalhar de graça. Se o cliente contratar “A”, ele deverá receber “A”, nem mais nem menos. Se o cliente desejar algo além do contratado, deverá pagar por tal.

Considerações finais:

Caro leitor, tentou o autor nesta postagem explicar o conceito de cliente e usuário, bem como o conceito de usuários internos e usuários externos.

Estes conceitos, apesar de serem básicos, são por diversas vezes motivo de discórdia nas organizações e, por assim ser, devem ser bem entendidos para que se possa desenvolver bem a gestão de serviços de TI.

Outro ponto fundamental apresentado nesta postagem refere-se ao termo “gold plating”. Não deve ser permitido ao cliente solicitar mais do que foi contratado. Caso isto ocorra, um novo contrato ou um adendo ao contrato em vigor deverá ser criado.

Entenda, caro leitor, entregar o contratado significar entregar o produto, serviço ou resultado de acordo com o contratado, isto inclui tempo, qualidade, custo, entre outros.

Referências bibliográficas:

ITIL Service Strategy – Printed in the United Kingdom for The Stationery Office – ISBN 9780113313044

Sobre o autor

Daniel Teran Duarte

Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração. Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, com destaque para as seguintes: Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração.

Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, sendo estas: PMP – Project Management Professional; PRINCE2® Practitioner; PSM I – Professional Scrum Master I; DEVOPS Master; HCMP® 3G Expert Professional; MCP - Microsoft Project 2013; ITIL V3 Expert; ISO 20.000 Consultant Manager; HDI SCM - Support Center Manager; Cobit; ISO 9001:2015 Auditor Líder; ISO 22301:2012 Auditor Líder.

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