Resumo:
Introduzir o leitor ao tema satisfação do cliente.
Palavras-chave:
Satisfação, Cliente, Administração, Serviço, Gestão.
Texto:
Caros leitores,
Em postagens anteriores, para ser mais exato em postagens antigas, o autor iniciou abordagem do tema administração de serviços, onde o foco foi entender o que são serviços, seu papel na economia e as principais características.
Ao retomar o tema, o autor pensou sobre como expor pontos relevantes para que você, caro leitor, possa ter seu sagrado tempo bem aplicado. Partindo deste pressuposto, esta postagem abordará o tema satisfação do cliente.
Esta postagem busca responder tais questões, a fim de esclarecer um dos pontos mais relevantes na administração de serviços.
O que é satisfação do cliente?
As definições em dicionários podem ser diversas, porém de maneira resumida satisfação pode ser definida como: prazer resultante daquilo que se espera. No caso de serviços, a satisfação do cliente é o resultado positivo da comparação da percepção do cliente, quanto ao serviço, em relação as expectativas que este cliente possui. A imagem abaixo ajudará a esclarecer o que é satisfação do cliente:
Note, caro leitor, que a satisfação do cliente ocorre da seguinte maneira:
- O cliente possui expectativas prévias sobre o serviço que foi adquirido. No mundo dos negócios estas expectativas são criadas pela marca, renome, indicação, vendedores e outros;
- A entrega do serviço é o resultado da aquisição do cliente. Ainda que em determinados serviços o cliente seja coparticipante na produção do serviço, ou seja, ele tem responsabilidade direta sobre a qualidade do serviço, a organização fornecedora do serviço é responsável pela qualidade do serviço entregue;
- Uma vez que o serviço foi entregue e/ou consumido, o cliente terá sua percepção de qualidade do serviço, ou seja, ele irá realizar a comparação da entrega do serviço em relação as expectativas que foram adquiridas. É neste momento que o cliente avaliará, de maneira efetiva, se o serviço foi, ou não, bom.
- Satisfação é o resultado da avaliação de um serviço pelo cliente.
A satisfação do cliente pode ser representada conforme o quadro abaixo, comumente denominado de continuum (conjunto dos números reais), veja:
No continuum acima a satisfação do cliente é representada na escala de +5, onde verifica-se o maior grau de satisfação possível, até -5, que representa total insatisfação do cliente.
Considerações finais:
Apesar de ser um processo teoricamente simples, não é difícil ver organizações falhando de maneira recorrente em obter a satisfação do cliente em níveis adequados. Muitos dos problemas das organizações, quando se fala de satisfação do cliente, vão desde a concepção até a entrega do serviço, conforme será apresentado em outra postagem.
A satisfação deveria ser uma das principais preocupações das organizações, pois clientes insatisfeitos trocam de fornecedores quando possível e, consequentemente, afetam as empresas que prestam serviços de qualidade baixa.
Referências bibliográficas:
Administração de Serviços – 7.ed.: Operações, Estratégia e Tecnologia da Informação – Por James A. Fitzsimmons,Mona J. Fitzsimmons – Editora Bookman
Administração de operações de serviço – Por Robert Johnston, Graham Clark; Tradução Ailton Bomfim Brandão; Revisão técnica Henrique Luiz Corrêa – São Paulo – SP – Editora Atlas, 2002.
