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Satisfação do cliente – Administração de serviços

Resumo:

Introduzir o leitor ao tema satisfação do cliente.

Palavras-chave:

Satisfação, Cliente, Administração, Serviço, Gestão.

Texto:

Caros leitores,

Em postagens anteriores, para ser mais exato em postagens antigas, o autor iniciou abordagem do tema administração de serviços, onde o foco foi entender o que são serviços, seu papel na economia e as principais características.

Ao retomar o tema, o autor pensou sobre como expor pontos relevantes para que você, caro leitor, possa ter seu sagrado tempo bem aplicado. Partindo deste pressuposto, esta postagem abordará o tema satisfação do cliente.

Esta postagem busca responder tais questões, a fim de esclarecer um dos pontos mais relevantes na administração de serviços.

Administração de Serviços - Relembre

O que é satisfação do cliente?

As definições em dicionários podem ser diversas, porém de maneira resumida satisfação pode ser definida como: prazer resultante daquilo que se espera. No caso de serviços, a satisfação do cliente é o resultado positivo da comparação da percepção do cliente, quanto ao serviço, em relação as expectativas que este cliente possui. A imagem abaixo ajudará a esclarecer o que é satisfação do cliente:

Satisfação do cliente

Note, caro leitor, que a satisfação do cliente ocorre da seguinte maneira:

  • O cliente possui expectativas prévias sobre o serviço que foi adquirido. No mundo dos negócios estas expectativas são criadas pela marca, renome, indicação, vendedores e outros;
  • A entrega do serviço é o resultado da aquisição do cliente. Ainda que em determinados serviços o cliente seja coparticipante na produção do serviço, ou seja, ele tem responsabilidade direta sobre a qualidade do serviço, a organização fornecedora do serviço é responsável pela qualidade do serviço entregue;
  • Uma vez que o serviço foi entregue e/ou consumido, o cliente terá sua percepção de qualidade do serviço, ou seja, ele irá realizar a comparação da entrega do serviço em relação as expectativas que foram adquiridas. É neste momento que o cliente avaliará, de maneira efetiva, se o serviço foi, ou não, bom.
  • Satisfação é o resultado da avaliação de um serviço pelo cliente.

A satisfação do cliente pode ser representada conforme o quadro abaixo, comumente denominado de continuum (conjunto dos números reais), veja:

Satisfação do cliente - Continuum

No continuum acima a satisfação do cliente é representada na escala de +5, onde verifica-se o maior grau de satisfação possível, até -5, que representa total insatisfação do cliente.

Considerações finais:

Apesar de ser um processo teoricamente simples, não é difícil ver organizações falhando de maneira recorrente em obter a satisfação do cliente em níveis adequados. Muitos dos problemas das organizações, quando se fala de satisfação do cliente, vão desde a concepção até a entrega do serviço, conforme será apresentado em outra postagem.

A satisfação deveria ser uma das principais preocupações das organizações, pois clientes insatisfeitos trocam de fornecedores quando possível e, consequentemente, afetam as empresas que prestam serviços de qualidade baixa.

Referências bibliográficas:

Administração de Serviços – 7.ed.: Operações, Estratégia e Tecnologia da Informação – Por James A. Fitzsimmons,Mona J. Fitzsimmons – Editora Bookman

Administração de operações de serviço – Por Robert Johnston, Graham Clark; Tradução Ailton Bomfim Brandão; Revisão técnica Henrique Luiz Corrêa – São Paulo – SP – Editora Atlas, 2002.

Sobre o autor

Daniel Teran Duarte

Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração. Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, com destaque para as seguintes: Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração.

Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, sendo estas: PMP – Project Management Professional; PRINCE2® Practitioner; PSM I – Professional Scrum Master I; HCMP® 3G Expert Professional; MCP - Microsoft Project 2013; ITIL V3 Expert; ISO 20.000 Consultant Manager; HDI SCM - Support Center Manager; Cobit; ISO 9001:2015 Auditor Líder; ISO 22301:2012 Auditor Líder.

Para conhecer mais sobre Daniel Teran Duarte, visite o perfil no Linkedin ou encaminhe um e-mail.

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