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Expectativa do cliente – Administração de serviços

Resumo:

Apresentar ao leitor, de maneira simples, o que é e quais variáveis afetam a expectativa do cliente.

Palavras-chave:

Expectativa, Cliente, Fatores, Influência, Gestão, Serviços.

Texto:

Caros leitores,

Serviços contemplam muitos pontos, desde a percepção de necessidade do serviço, definição do serviço, qualidade da entrega e muitos outros, porém um ponto é extremamente fundamental para qualquer prestador de serviços, trata-se da expectativa do cliente. A expectativa do cliente é fundamental para o prestador de serviços, isto deve-se ao fato de que é a expectativa que irá influenciar diretamente a percepção de qualidade por parte do cliente. Antes de abordar como se dá a expectativa do cliente, o autor julga necessário apresentar o que é, de fato, expectativa.

Veja abaixo a definição de expectativa:

Expectativa do cliente - Terminologia

Conforme explicação acima, verifica-se um detalhe importante, note que o primeiro trecho aborda “Esperança baseada em supostos direitos”, este entendimento é essencial para prestadores de serviços, isto deve-se ao fato de que os clientes geram expectativas com base em uma série de fatores.

Expectativa do cliente – Fatores influenciadores:

  • Apresentação do serviço: a maneira como o serviço é apresentado influencia diretamente a expectativa do cliente. Se um serviço é apresentado de maneira simples, obviamente a expectativa do cliente será menor, se a apresentação é refinada, apresenta embasamento e outros, a expectativa do cliente será maior. Um ponto a se destacar é que a apresentação do serviço influenciará diretamente a percepção do valor daquele serviço, ou seja, do quanto custará aquele serviço.
  • Experiências anteriores: se um cliente compra um determinado serviço e não tem suas expectativas atendidas, ele provavelmente buscará um novo fornecedor ou um serviço substituto, pois o mesmo terá a percepção de que o preço que foi pago pelo serviço não vale o resultado ou produto obtido, além disto a reputação do fornecedor ficará “manchada”. Caso um cliente compre um determinado serviço e tenha suas expectativas atendidas, este cliente provavelmente terá a percepção de que o preço pago pelo serviço é justo. Isto possibilitará novas vendas, renovações de contratos e, em caso de superação das expectativas, indicação para novos clientes.
  • Reputação do prestador de serviços: empresas de serviços vivem, basicamente, de sua reputação. A reputação do prestador de serviços é fundamental para criar e/ou gerenciar a expectativa do cliente. Se o prestador de serviços for conhecido por atrasar suas entregas, prover serviços de baixa qualidade ou ter um atendimento precário, muito provavelmente nenhuma empresa ou pessoa irá adquirir serviços deste prestador de serviços, no pior dos casos sua reputação será divulgada pelos seus clientes e, em casos extremos, o prestador de serviços poderá ser alvo de processos. Se o caso for o contrário, ou seja, o prestador de serviços for conhecido por prover serviços de ótima qualidade, seus clientes poderão adquirir novos serviços, além de indicar para outras empresas.
  • Promessas de venda: eis aqui um dos piores pontos para os prestadores de serviços, as promessas de venda. Os sistemas de vendas mais comuns contam com bonificações por vendas, logo o time de vendas quer vender cada vez mais e, por diversas vezes, fazem promessas que não poderão ser cumpridas. Este tipo de situação pode fazer com que a expectativa do cliente nunca esteja em conformidade com os serviços que serão entregues, por mais que estes serviços sejam bons.
  • Desenho do serviço: desenhar o serviço adequadamente é fundamental para gerar ou manter a expectativa do cliente em níveis que possam ser cumpridos. Quando um serviço é bem desenhado ele contempla as necessidades do cliente, estabelece suas entregas, modo de operação, premissas, obrigações das partes, restrições e outros pontos. Quanto melhor definido, mais fácil será a parte da gestão das expectativas do cliente. Lembrando que o serviço deverá ser divulgado e apresentado conforme foi definido.
  • Divulgação do serviço: a divulgação adequada dos serviços, de seus componentes, características, entregas, restrições, preços e outros pontos é fundamental para a expectativa do cliente. Se o cliente não entende corretamente o que o serviço lhe proverá, ele poderá não adquirir o serviço ou adquirir com a expectativa além do esperado, o que, fatalmente, levará o cliente ao sentimento de insatisfação. Outro ponto fundamental é capacitar o time responsável pela entrega do serviço, para que este time entenda a importância de suas atividades, aderências aos processos e outros pontos, pois tão fundamental quanto o correto entendimento das características do serviço pelos clientes, é a correta prestação deste serviço pelos times de entrega.
  • Preço do serviço: o preço do serviço é um dos fatores que mais influenciam a expectativa do cliente. Isto é bem simples de demonstrar. Imagine, caro leitor, que você irá comprar um carro, onde o valor do primeiro é R$ 35.000,00 e o valor do segundo é de R$ 120.000,00. Considerando basicamente estas duas variáveis, sua expectativa, provavelmente, será de que o segundo carro seja mais completo, maior, mais bonito, com mais itens de série, automático e por aí vai. Da mesma forma funciona a expectativa dos clientes que adquirem serviços, quanto maior for o valor cobrado, maior será a expectativa de qualidade em relação ao serviço.

Considerações finais:

Assim, caros leitores, encerra-se a postagem sobre os fatores que influenciam a expectativa do cliente. Note que há uma série de outros fatores ainda, como por exemplo a concorrência, cultura local e outros pontos. O importante é entender que a expectativa do cliente é difícil de ser controlada e pode, de maneira muito simples, ser afetada por diversos pontos.

Referência bibliográfica:

Administração de Serviços – 7.ed.: Operações, Estratégia e Tecnologia da Informação – Por James A. Fitzsimmons,Mona J. Fitzsimmons – Editora Bookman

Administração de operações de serviço – Por Robert Johnston, Graham Clark; Tradução Ailton Bomfim Brandão; Revisão técnica Henrique Luiz Corrêa – São Paulo – SP – Editora Atlas, 2002.

https://www.priberam.pt/dlpo/expectativa

Sobre o autor

Daniel Teran Duarte

Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração. Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, com destaque para as seguintes: Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração.

Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, sendo estas: PMP – Project Management Professional; PRINCE2® Practitioner; PSM I – Professional Scrum Master I; HCMP® 3G Expert Professional; MCP - Microsoft Project 2013; ITIL V3 Expert; ISO 20.000 Consultant Manager; HDI SCM - Support Center Manager; Cobit; ISO 9001:2015 Auditor Líder; ISO 22301:2012 Auditor Líder.

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