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Responsabilidades do cliente – Administração de serviços

Resumo:

Apresentar ao leitor, de maneira resumida, algumas das responsabilidades do cliente quando serviços são contratados.

Palavras-chave:

Responsabilidades, Cliente, Serviços, Administração, Comprometimento.

Texto:

Caros leitores,

A postagem de hoje é uma reflexão para todos aqueles que são clientes, pois mesmo empresas que fornecem serviços, em algum momento, são clientes de outras empresas. Esta reflexão deve-se a uma situação que tem se tornado corriqueira na vida do autor, trata-se da situação onde as responsabilidades do cliente não são atendidas.

Hoje vive-se uma cultura onde o cliente tem sempre razão, onde o cliente sempre busca menores preços por serviços de alta qualidade, onde a culpa dos erros é sempre do fornecedor. Infelizmente, caro leitor, isto é uma cultura medíocre de profissionais despreparados e de cultura empresarial péssima. Abaixo o autor apresenta os motivos de sua afirmação.

Coparticipação do cliente

Em serviços de determinados tipos, por exemplo projetos, há situações em que os clientes participam ativamente das atividades, ou seja, a qualidade da entrega, o sucesso projeto e outros pontos estão intimamente ligados ao comprometimento do cliente com suas responsabilidades.

Imagine, caro leitor, um projeto onde o cliente tem atividades designadas para ele, ou seja, ele deverá cumprir sua parte para que o projeto seja concluído com sucesso, caso contrário ocorrerá atrasos, aumento de custos, retrabalho e outros pontos. O problema é quando o cliente não entende que os prejuízos obtidos com o projeto, são resultados do não cumprimento das atividades a ele designadas, ou seja, a culpa será do fornecedor por não planejar, cobrar ou até mesmo acompanhar.

Por exemplo, sua empresa designa um profissional para executar as atividades na organização do cliente. Todas as requisições de acessos foram passadas e o cliente confirmou a atividade, porém ao chegar no cliente o profissional da sua organização ainda não possui os acessos necessários para realizar as atividades previstas. Duas horas depois e os acessos ainda não estão completos. Para projetos isto é atraso, aumento de custos, desgaste de recursos humanos. No final alguém terá de pagar as duas horas, neste caso o cliente.

Outro exemplo claro é a questão de reuniões. Primeiro ponto, chegar no horário é, no mínimo, sinal de respeito com os profissionais com quem foi combinada a reunião, além de demonstrar o comprometimento do cliente com os objetivos de sua própria organização. Ok, atrasos ocorrem. Neste caso avise o mais rápido possível, para que os profissionais não fiquem aguardando.

Outro ponto é a educação com os profissionais que representam o fornecedor. Em diversas reuniões o autor presenciou clientes utilizando termos inadequados. O cliente tem todo direito de não gostar do serviço e trocar de fornecedor. Em casos extremos, o autor é favorável ao acionamento jurídico da organização prestadora de serviços, mas ofender os profissionais do fornecedor não trará benefício nenhum, muito pelo contrário, somente causará desconforto, irritação e, possivelmente, problemas maiores.

Também é uma das responsabilidades do cliente manter o clima profissional para o bom andamento do serviço, afinal ninguém gosta de trabalhar com pessoas sem educação.

Considerações finais:

Assim, caros leitores, encerra-se a postagem sobre as responsabilidades do cliente, cujo objetivo foi apresentar, algumas das responsabilidades do cliente em relação a serviços contratados.

Referências bibliográficas:

Administração de Serviços – 7.ed.: Operações, Estratégia e Tecnologia da Informação – Por James A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons – Editora Bookman

Cooper, Ann A. Imagem Profissional – São Paulo – Editora Senac – 2012.

Sobre o autor

Daniel Teran Duarte

Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração. Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, com destaque para as seguintes: Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração.

Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, sendo estas: PMP – Project Management Professional; PRINCE2® Practitioner; PSM I – Professional Scrum Master I; HCMP® 3G Expert Professional; MCP - Microsoft Project 2013; ITIL V3 Expert; ISO 20.000 Consultant Manager; HDI SCM - Support Center Manager; Cobit; ISO 9001:2015 Auditor Líder; ISO 22301:2012 Auditor Líder.

Para conhecer mais sobre Daniel Teran Duarte, visite o perfil no Linkedin ou encaminhe um e-mail.

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