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Complexidade – Problemas para implementação de processos – ITIL

Resumo:

Apresentar como a complexidade, ou a percepção de complexidade, pode afetar a implementação de processos baseados na ITIL®.

Palavras-chaves:

Complexidade, Problemas, Implementação, Processos, ITIL, GSTI.

Texto:

Caros leitores,

Mudanças são trazem desconforto, seja na vida pessoal ou profissional, não importa. No caso da implementação de processos para gestão de serviços de TI, há desconforto para usuários, colaboradores e para a gestão. Isto deve-se ao fato de que, normalmente, a implementação de processos afeta todas as partes anteriormente citadas. Porém há mudanças que causam menores impactos, bem como há mudanças que causam grande impacto.

Imagine, caro leitor, que você irá mudar de mesa dentro do escritório de trabalho, isto possui uma determinada complexidade. Agora, se você for mudar de sala, a complexidade será outra. Já no caso de mudar uma empresa inteira de prédio, a complexidade será enorme.

No caso da implementação de processos de gestão de serviços de TI, há sempre um certo grau de complexidade. Isto deve-se ao fato de que, normalmente, a implementação de processos envolve pessoas, processos e sistemas, o que não é pouca coisa.

Variáveis – Complexidade da implementação de processos:

  • Pessoas: novos processos demandam treinamento, quanto mais complexo for o processo, maior será o tempo de assimilação dos profissionais, bem como maior será a resistência para aceitarem e se adequarem.
  • Processos: a quantidade de processos novos ou alterados irá determinar o grau de complexidade da mudança. Quanto maior a quantidade, pior será a aceitação. O ideal é alterar aos poucos.
  • Sistemas: quando há sistemas suportando processos, provavelmente estes sofrerão alterações e, consequentemente, estas alterações irão refletir no modo como os profissionais trabalham. O ideal é tentar, quando possível, realizar o menor número de alterações possíveis.

Você, caro leitor, deve estar se perguntando o motivo desta postagem. Segue a explicação.

O fato é que o autor tem visto organizações tentando implementar dois, cinco ou mais processos todos de uma única vez, causando um desconforto gigante, aumentando o grau de resistência e, consequentemente, condenando este projeto ao fracasso. Há de se considerar a complexidade na implementação de processos. O ideal é começar devagar, com um processo simples, conscientizando colaboradores, usuários e, posteriormente, melhorar aos poucos. Isto pode garantir o sucesso do processo implementado, bem como reduzir a resistência para novas mudanças.

Lembre-se, mudanças bruscas sempre irão causar resistência, o que é um risco significativo para a implementação de processos baseados na ITIL®.

Considerações finais:

Assim, caros leitores, encerra-se a postagem sobre o efeito da complexidade na implementação de processos baseados na ITIL®. O autor tentou, de maneira simples, alertar quanto ao risco de implementações complexas, pois a própria ITIL® recomenda a implementação gradual e simples, sempre sustentada pela melhoria contínua.

Referência Bibliográfica:

ITIL Service Strategy – Printed in the United Kingdom for The Stationery Office – ISBN 9780113313044

Sobre o autor

Daniel Teran Duarte

Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração. Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, com destaque para as seguintes: Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração.

Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, sendo estas: PMP – Project Management Professional; PRINCE2® Practitioner; PSM I – Professional Scrum Master I; DEVOPS Master; HCMP® 3G Expert Professional; MCP - Microsoft Project 2013; ITIL V3 Expert; ISO 20.000 Consultant Manager; HDI SCM - Support Center Manager; Cobit; ISO 9001:2015 Auditor Líder; ISO 22301:2012 Auditor Líder.

Para conhecer mais sobre Daniel Teran Duarte, visite o perfil no Linkedin ou encaminhe um e-mail.

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