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Abrangência – Problemas para implementação de processos – ITIL

Resumo:

Apresentar ao leitor os problemas relacionados a abrangência do projeto de implementação de processos.

Palavras-chaves:

Abrangência, Problemas, Implementação, Processos, Gestão, ITIL.

Texto:

Caros leitores,

Sempre que se fala sobre gestão de serviços de TI, normalmente, se fala em urgência. Isto deve-se ao fato de que, ao menos no Brasil, as organizações possuem uma característica que não é muito positiva. Assim como a fama que os brasileiros possuem de deixar tudo para última hora, as empresas também se portam desta maneira.

A consequência clara disto é que, na grande maioria das vezes, empresas somente passam a implementar processos de gestão de serviços de TI em momentos de urgência. Os motivos podem ser vários: concorrência, exigências de clientes, auditorias e outros.

Até aí nenhum problema, antes tarde do que nunca. O problema, de fato, reside na questão da abrangência do escopo da implementação de processos. Quando em momentos críticos, as empresas tendem a ampliar a abrangência do que será implementado, ou seja, ao invés de implementar um processo por vez, com sequências definidas e outros, as empresas tendem a abranger diversos processos, muitas mudanças de uma única vez e por aí vai. Os resultados desta abrangência exagerada são diversos, veja:

  • Resistência a grande quantidade de mudanças: a grande quantidade de mudanças pode gerar resistência e insatisfação por parte dos colaboradores. As pessoas não se sentem confortáveis ao chegar no trabalho e ver que não sabem fazer mais nada.
  • Tempo de aprendizagem elevado: quando há uma abrangência elevada, a curva de aprendizado se torna maior. Isto deve-se ao fato de que os colaboradores terão de reaprender uma série de processos, ferramentas, interações e outros.
  • Queda de produtividade: sempre que houver necessidade de se adequar à novas rotinas, a produtividade será afetada. Isto ocorre devido ao medo de erros, falta de conhecimento, dúvidas e outros. Treinamentos podem ajudar a reduzir a queda de produtividade.
  • Aumento da insatisfação dos usuários: operações mais lentas, processos mais burocráticos e profissionais com mais dúvidas iram resultar em insatisfação por parte dos usuários.

Considerações finais:

Assim, caros leitores, encerra-se a explicação sobre os problemas que podem ser gerados pela abrangência do projeto de implementação de processos de gestão de serviços de TI. A questão principal que deve ser observada, na visão do autor, é a parte do impacto cultural na organização. Conseguir mostrar que os benefícios futuros serão positivos, é fundamental para o sucesso do projeto.

Referência bibliográfica:

ITIL Service Strategy – Printed in the United Kingdom for The Stationery Office – ISBN 9780113313044

Sobre o autor

Daniel Teran Duarte

Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração. Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, com destaque para as seguintes: Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração.

Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, sendo estas: PMP – Project Management Professional; PRINCE2® Practitioner; PSM I – Professional Scrum Master I; HCMP® 3G Expert Professional; MCP – Microsoft Project 2013; ITIL V3 Expert; ISO 20.000 Consultant Manager; HDI SCM – Support Center Manager; Cobit; ISO 9001:2015 Auditor Líder; ISO 22301:2012 Auditor Líder.

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