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Como definir serviços de TI – Introdução – ITIL

Resumo:

Introduzir o leitor aos 8 passos para definição de serviços de TI.

Palavras-chaves:

Definir, Serviços, TI, ITIL, GSTI, ITSM.

Texto:

Caros leitores,

Atualmente muitas organizações utilizam o termo ITSM (IT Service Management) ou GSTI (Gestão de Serviços de TI), porém nem sempre estas organizações e seus profissionais conhecem a fundo o significado destas siglas. O primeiro ponto quando se fala de GSTI é tentar entender o objetivo desta sigla, que nada mais é do que fomentar o profissionalismo na oferta de serviços de TI. A questão é que antes de se falar de gestão de serviços de TI, as empresas precisam entender o que é e como se cria adequadamente estes serviços.

Esta postagem, primeira de uma série de postagem, busca apresentar como a ITIL trata tal definição.

8 passos para definir serviços de TI:

  1. Definir o mercado e identificar clientes: entender para qual mercado e os possíveis cliente para os serviços.
  2. Compreender o cliente: entender as necessidades e demandas dos clientes.
  3. Quantificar resultados: entender quais são os resultados desejados pelos clientes.
  4. Classificar e visualizar o serviço: entender como o serviço será desenvolvido, ou seja, o que deve ser feito para entregar o serviço.
  5. Compreender as oportunidades (espaços de mercado): identificar se há mercado para oferta dos serviços.
  6. Definir serviços com base em resultados: desenvolver serviços com bases nos resultados desejados pelos clientes.
  7. Modelos de serviços: definem as estruturas e os ativos de um serviço.
  8. Definir unidades de serviço e pacotes: definir os entregáveis e funcionalidades dos serviços.

Considerações finais:

Assim, caros leitores, encerra-se a primeira postagem sobre os 8 passos para definir serviços de TI segundo a ITIL. O objetivo desta postagem é elucidar o leitor sobre a estrutura proposta pela ITIL, uma vez que a maioria não conhece tal estrutura.

A Gestão de Serviços de TI, no seu nível mais alto, consiste em conceber serviços de TI de forma adequada, facilitando o gerenciamento e garantindo a viabilidade da prestação pelo fornecedor.

Referência bibliográfica:

ITIL Service Strategy – Printed in the United Kingdom for The Stationery Office – ISBN 9780113313044

Sobre o autor

Daniel Teran Duarte

Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração. Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, com destaque para as seguintes: Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração.

Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, sendo estas: PMP – Project Management Professional; PRINCE2® Practitioner; PSM I – Professional Scrum Master I; HCMP® 3G Expert Professional; MCP – Microsoft Project 2013; ITIL V3 Expert; ISO 20.000 Consultant Manager; HDI SCM – Support Center Manager; Cobit; ISO 9001:2015 Auditor Líder; ISO 22301:2012 Auditor Líder.

Para conhecer mais sobre Daniel Teran Duarte, visite o perfil no Linkedin ou encaminhe um e-mail.

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