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Compreender o cliente – ITIL – Como definir serviços de TI

Resumo:

Apresentar ao leitor o segundo passo para definição de serviços segundo a ITIL. Trata-se da necessidade de compreender o cliente.

Palavras-chaves:

Compreender, Cliente, Definir, Serviços, TI, ITIL.

Resumo:

Caros leitores,

Para definição de serviços adequados é necessário compreender o cliente. Isto não é apenas entender qual o tipo de serviço que o cliente deseja. Compreender o cliente vai além! Trata-se de entender as necessidades do cliente, os objetivos da aquisição do serviço, o que o cliente espera receber e muitos outros pontos.

Para lidar com este ponto, o segundo passo da estrutura ITIL® sobre como definir serviços de TI, foca em compreender o cliente.

Compreender o Cliente - Relembre

Antes de entrar neste assunto, o leitor deve primeiro entender o motivo da compra de um serviço. Para isto, o autor apresentará alguns exemplos bem simples. Considere, caro leitor, um gerente de TI que deseja comprar serviços de outsourcing de impressão. Este tipo de compra pode ocorrer por uma ou mais necessidades, por exemplo:

  • Renovação do parque de impressoras;
  • Redução de custos;
  • Aquisição de conhecimento especializado;
  • Melhora do nível de satisfação do usuário final;
  • Redução do trabalho com controle de impressão e equipamentos.

Em geral, serviços são adquiridos com o objetivo de eliminar uma restrição do negócio, aumentar uma determinada capacidade ou, no pior dos casos, restabelecer o determinado nível de um serviço.

Normalmente, o que leva uma empresa a comprar serviços é a busca por resultados. Sem uma necessidade justificável, as empresas não buscam comprar serviços, pois isto representa custos desnecessários.

Compreender o cliente:

Agora que o leitor já entendeu o motivo das empresas comprarem serviços, se faz necessário entender a necessidade de compreender o cliente.

Ao tentar identificar as necessidades do cliente, os provedores de serviços podem ofertar serviços que realmente gerem algum valor para o cliente. Veja, um prestador de serviços de TI interno deve buscar entender os objetivos estratégicos do negócio, a fim de ofertar serviços que ajudem a organização a alcançar tais objetivos. Neste caso, o prestador de serviços interno tentará entender a necessidade de cada área do negócio e, então, prover soluções que possam atender tais necessidades.

Quanto aos prestadores de serviços externos, estes não precisam, normalmente, entender detalhadamente todos os objetivos estratégicos da organização do cliente. Para esta situação, é necessário entender bem o motivo da compra. Por exemplo: um cliente solicita a compra de um sistema de CRM para lidar melhor com os clientes dele. Não cabe, na maioria das vezes, ao fornecedor externo entender as estratégias da organização, seus desdobramentos e outros pontos, mas sim quais necessidades serão atendidas pelo serviço.

Compreender o cliente envolve entender:

Em linhas gerais, compreender o cliente envolve entender os seguintes pontos:

  • Resultados desejados: os clientes usam serviços para alcançar resultados específicos. Compreender quais são esses resultados ajudará o provedor de serviços a definir a garantia e a utilidade dos serviços e priorizar as necessidades dos serviços, do ponto de vista da necessidade do cliente.
  • Ativos do cliente: os serviços habilitam e suportam o desempenho dos ativos que o cliente utiliza para alcançar os resultados esperados. Assim sendo, é necessário compreender a ligação entre o serviço e os ativos do cliente.
  • Restrições: Todo cliente será limitado por alguma forma de restrição – falta de financiamento, falta de conhecimento, regulamentos, legislação, etc. Compreender essas restrições permitirá ao provedor de serviços definir limites para o serviço e também ajudar o cliente a superar ou trabalhar com estas restrições.
  • Como o valor é medido e percebido: clientes sempre medem desempenho, qualidade e valor. Muitos prestadores de serviços criam sistemas complexos de monitoramento e medição, sem entender como os clientes fazem tais medições. Isso resulta em um desalinhamento entre as expectativas do cliente e a entrega efetiva do provedor de serviços. Portanto, é vital que o prestador de serviços entenda como o cliente mede o valor do serviço.

Considerações finais:

Assim, caros leitores, encerra-se a postagem sobre a explicação do segundo passo sobre como definir serviços de TI. Este passo foca em compreender o cliente, a fim de prover serviços que possam gerar o resultado esperado por estes clientes.

Entender as necessidades e as expectativas do cliente, é fundamental para que se possa prestar bons serviços de TI.

Referência bibliográfica:

ITIL Service Strategy – Printed in the United Kingdom for The Stationery Office – ISBN 9780113313044

Sobre o autor

Daniel Teran Duarte

Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração. Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, com destaque para as seguintes: Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração.

Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, sendo estas: PMP – Project Management Professional; PRINCE2® Practitioner; PSM I – Professional Scrum Master I; HCMP® 3G Expert Professional; MCP - Microsoft Project 2013; ITIL V3 Expert; ISO 20.000 Consultant Manager; HDI SCM - Support Center Manager; Cobit; ISO 9001:2015 Auditor Líder; ISO 22301:2012 Auditor Líder.

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