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Quantificar os resultados – ITIL – Como definir serviços de TI

Resumo:

Apresentar ao leitor a importância de quantificar os resultados dos serviços que serão ofertados. Terceiro passo para definição de serviços segundo a ITIL.

Palavras-chaves:

Quantificar, Resultados, Definir, Serviços, TI, ITIL.

Texto:

Caros leitores,

Como o autor já abordou diversas vezes, criar novos serviços de TI não ocorrem ao acaso, ao menos não deveria ser assim. Criar serviços de TI, ou de outras áreas, deve estar sempre relacionado a uma necessidade da organização. Caso contrário, este serviço pode ser desnecessário. Isto é ponto pacífico.

Porém além de criar serviços relacionados as necessidades da organização, se faz necessário que estes serviços entreguem resultados, sejam estes resultados produtos, experiências, informações ou outros. Não importa, sempre que um serviço for executado ele irá gerar um resultado. Assim sendo, não basta apenas um resultado qualquer, pois a organização demanda um resultado específico. Por exemplo: imagine nos dias de hoje uma empresa com um sistema de envio de e-mails em que todos os e-mails somente sejam enviados ao final do dia. Isto seria inviável para a maioria dos negócios. Para tal, se faz necessário quantificar os resultados dos serviços na sua concepção, para que este serviço possa atender adequadamente aos negócios.

Quantificar os resultados:

Para que um serviço gere valor ao negócio, é necessário que este serviço entregue certos resultados. Estes resultados variam de organização para organização e, seu não cumprimento, pode afetar a percepção de qualidade do cliente.

A ITIL® aborda isto diretamente como o terceiro passo para a definição de serviços de TI. O objetivo é que todo serviço criado tenha seus resultados esperados devidamente documentados e acordados com o cliente. Este tipo de ação prove certos resultados, dentre eles:

  • Alinhamento entre cliente e fornecedor;
  • Alinhamento das expectativas;
  • Redução de questionamentos;
  • Manutenção da percepção de qualidade;
  • Alinhamento entre a TI e o negócio.

Um bom caminho para quantificar os resultados da maneira correta, é estabelecer um bom relacionamento comercial com os clientes, ajudando estes no mapeamento de suas necessidades. Para fornecedores de serviços de TI internos, isto pode ser uma função mais fácil, pois estes possuem amplo acesso as informações, pessoas e processos que compõem o negócio. Para fornecedores externos, é necessário manter-se próximo e formalizar os acordos realizados junto ao cliente, a fim de dar total transparência ao processo.

Quantificar os resultados- Exemplos:

Imagine, caro leitor, que sua empresa irá fornecer um software que extrai uma série de relatórios e, por exemplo, a área comercial informou que o relatório de fechamento deve conter todas as vendas realizadas no mês do dia 1º até o 30º dia e sua extração deve durar, no máximo, 40 minutos.

Pronto, temos uma definição clara de como quantificar os resultados esperados do relatório, veja:

  1. Deve conter todas as vendas realizadas no período determinado;
  2. O período determinado é do 1º dia até o 30º dia;
  3. O tempo de extração é de, no máximo, 40 minutos.

A princípio pode parecer que está tudo correto, mas note, a falhas na definição. A primeira falha é nos dados que o relatório irá apresentar, como, por exemplo, compradores, matrículas, condição de pagamentos e outros. Outro ponto é o formato que será gerado, HTML, Excel ou PDF. Há ainda a questão de que há meses que possuem 31 dias, e um mês que possui 27 ou 28 a cada 4 anos.

Note, caro leitor, que a correta definição e auxílio para o negócio é fundamental para que um serviço atenda às necessidades do cliente.

Considerações finais:

Assim, encerra-se a explicação da postagem sobre quantificar os resultados dos serviços. O autor optou por trilhar um caminho com mais exemplos, a fim de dar maior clareza ao conteúdo, bem como auxiliar o leitor no entendimento.

Referência bibliográfica:

ITIL Service Strategy – Printed in the United Kingdom for The Stationery Office – ISBN 9780113313044

Sobre o autor

Daniel Teran Duarte

Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração. Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, com destaque para as seguintes: Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração.

Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, sendo estas: PMP – Project Management Professional; PRINCE2® Practitioner; PSM I – Professional Scrum Master I; HCMP® 3G Expert Professional; MCP - Microsoft Project 2013; ITIL V3 Expert; ISO 20.000 Consultant Manager; HDI SCM - Support Center Manager; Cobit; ISO 9001:2015 Auditor Líder; ISO 22301:2012 Auditor Líder.

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