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Classificar e visualizar o serviço – ITIL – Como definir serviços de TI

Resumo:

Entenda os benefícios de classificar e visualizar o serviço, quarto passo sobre como definir serviços de TI segundo a ITIL®.

Palavras-chaves:

Classificar, Visualizar, Definir, Serviços, TI, ITIL.

Texto:

Caros leitores,

Assim como projetos, cada serviço é único, ou seja, cada serviço contém características que são pertencentes somente a ele. Porém serviços distintos podem ter características similares e, tais similaridades, podem ajudar em muito as organizações.

Nesta postagem o autor apresentará a relevância de classificar e visualizar o serviço. Quarto passo sobre como definir serviços de TI, segundo a ITIL®.

Classificar e visualizar o serviço - Relembre

Classificar e visualizar o serviço – O que é?

Organizações prestadoras de serviços oferecem uma gama de serviços, porém estes serviços, normalmente, possuem características similares. Isto ocorre devido ao fato de ser muito mais fácil prestar novos serviços que possuem características similares a serviços já prestado. O fato é que o provedor de serviço terá maior conhecimento para determinar o que é necessário para prestar este serviço.

Por exemplo, imagine uma empresa que presta suporte para serviço de e-mail com base no software Microsoft Outlook. Esta empresa, caso deseje, poderá prestar suporte para o serviço de e-mail Thunderbird. Mas como? Simples. O software e os conhecimentos para o operar o software podem até mudar, mas o objetivo do serviço é o mesmo, suportar serviço de mensageria por e-mail.

Note, caro leitor, que existem diversas características iguais. Por exemplo, saída de e-mails, configurar servidor de e-mail, assinatura no e-mail e outros. Entenda que isto é um exemplo simples, cujo objetivo é elucidar o leitor sobre o tema.

O fato é que o conhecimento em suportar serviços de mensagem por e-mail no software A, tem característica similares com o conhecimento necessário para suportar serviços de mensagem por e-mail no software B.

Classificar e visualizar o serviço – Qual o benefício?

Neste momento, caro leitor, você deve estar se perguntando. Qual o benefício disto? São muitos, acredite. O primeiro é que entender as características dos serviços prestados podem ajudar na oferta de outros serviços com características similares. Em segundo lugar, por meio do entendimento destas características, o provedor de serviços de TI pode identificar seus pontos fortes.

Por exemplo, imagine um que um provedor de serviços está analisando o portfólio de serviços prestados e nota que, para 8 dos 10 clientes que ele possui, ele presta serviços de suporte para infraestrutura de servidores de mainframe. Torna-se claro entender que os conhecimentos e habilidades deste provedor de serviços são relacionadas aos serviços com mainframe, ou seja, a visualização dos serviços levou o provedor de serviços a conhecer suas capacidades e conhecimentos, por meio da classificação e visualização dos serviços.

Considerações finais:

Entender claramente os conhecimentos e habilidades da organização prestadora de serviços pode gerar um diferencial estratégico, uma vez que as características similares entre os serviços podem acelerar a criação de novos serviços. Além disto, há a possibilidade de aumentar a qualidade do serviço prestado. Estes são os benefícios de classificar e visualizar o serviço.

Referência bibliográfica:

ITIL Service Strategy – Printed in the United Kingdom for The Stationery Office – ISBN 9780113313044

Sobre o autor

Daniel Teran Duarte

Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração. Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, com destaque para as seguintes: Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração.

Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, sendo estas: PMP – Project Management Professional; PRINCE2® Practitioner; PSM I – Professional Scrum Master I; HCMP® 3G Expert Professional; MCP - Microsoft Project 2013; ITIL V3 Expert; ISO 20.000 Consultant Manager; HDI SCM - Support Center Manager; Cobit; ISO 9001:2015 Auditor Líder; ISO 22301:2012 Auditor Líder.

Para conhecer mais sobre Daniel Teran Duarte, visite o perfil no Linkedin ou encaminhe um e-mail.

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