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Definir serviços com base nos resultados – ITIL – Como definir serviços de TI

Resumo:

Apresentar o leitor a importância de definir serviços com base nos resultados, no sexto passo sobre como definir serviços de TI segundo a ITIL®.

Palavras-chaves:

Como, Definir, Serviços, Base, Resultados, ITIL.

Texto:

Caros leitores,

Atualmente quando se fala em prestação de serviço muito se escuta sobre criar valor agregado para o cliente. Esta frase está presente na maioria das apresentações de prestadores de serviços, porém sua aplicação prática é quase nula. O fato é que os jargões, e este é um caso, tomaram conta da ideia de clientes e fornecedores, porém o resultado prático quase nunca é visto.

Neste momento você deve estar se perguntando: Por que? Simples, o fato é que a maioria das vezes os serviços não foram criados com base nos resultados esperados.

Nesta postagem o autor irá abordar, de maneira resumida, a importância de definir serviços com base nos resultados esperados, assim como adota a ITIL® em seu 6º passo sobre como definir serviços de TI.

Relembre - Como definir serviços de TI

Definir serviços com base nos resultados:

Primeiramente deve-se entender que uma organização compra serviços para eliminar ou reduzir uma limitação que impacte seu negócio. Em teoria, há motivos para uma organização adquirir serviços se não para aumentar ou manter seus negócios. Assim sendo, nada mais normal do que definir serviços com bases nos resultados.

Para exemplificar melhor, pense em um serviço de continuidade de negócio. Este é um tipo de serviço acionado em condições de desastres ou incidentes graves que afetem o negócio. Quando acionado, espera-se que a empresa tenha seus serviços restabelecidos em determinado tempo.

Pois bem, imagine que o contrato foi firmado, o serviço está sendo entregue quando ocorre um desastre. Três dias após o desastre o fornecedor vai ao cliente apresentar os resultados da recuperação do serviço. Neste momento, descobre que o cliente está insatisfeito e deseja o cancelamento de seu contrato. O motivo? O cliente esperava que o serviço fosse restabelecido em 24 horas, quando o mesmo levou 72 horas para ser restaurado. Perdas financeiras, degradação de imagem e uma série de processos.

Note que, no exemplo acima, não é somente o restabelecimento do serviço que conta, mas seu tempo, provavelmente a ordem em que os serviços serão restabelecidos, a qualidade desta contingência e muitos outros pontos.

Para evitar isto, a ITIL® sugere definir serviços com base nos resultados, sempre considerando como principal a visão do cliente, ou seja, o valor agregado que isto irá gerar ao negócio.

Retornando ao exemplo supracitado, uma série de fatores deveriam ter sido determinados no momento do negócio, por exemplo:

  • O caracteriza um desastre ou incidente grave?
  • Quais são os serviços a serem restabelecidos?
  • Qual a ordem para restabelecer estes serviços?
  • Qual o tempo máximo de interrupção para cada serviço?

Se as necessidades e expectativas do cliente tivessem sido determinadas e se as variáveis para cumprir esta expectativa tivessem sido cumpridas, o exemplo acima seria um caso de sucesso.

O fato é que serviços devem sempre considerar, invariavelmente, as necessidades e expectativas do negócio, a fim de que sejam justificáveis e gerem valor agregado tanto para o cliente, quanto para o fornecedor.

Considerações finais:

Assim, caros leitores, encerra-se a postagem sobre a importância de definir serviços com base nos resultados. O autor se valeu de um exemplo para deixar a explicação mais didática.

Há um ponto a se ressaltar, a postagem desconsidera o fator custo, pois em teoria, um fornecedor somente faria um negócio que pode manter. Vender serviços por valores que não podem ser mantidos, é o caminho mais rápido para a ruína de um prestador de serviços.

Referência bibliográfica:

ITIL Service Strategy – Printed in the United Kingdom for The Stationery Office – ISBN 9780113313044

Sobre o autor

Daniel Teran Duarte

Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração. Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, com destaque para as seguintes: Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração.

Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, sendo estas: PMP – Project Management Professional; PRINCE2® Practitioner; PSM I – Professional Scrum Master I; DEVOPS Master; HCMP® 3G Expert Professional; MCP - Microsoft Project 2013; ITIL V3 Expert; ISO 20.000 Consultant Manager; HDI SCM - Support Center Manager; Cobit; ISO 9001:2015 Auditor Líder; ISO 22301:2012 Auditor Líder.

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