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Modelo de Serviço – ITIL – Como definir serviços de TI

Resumo:

Apresentar ao leitor o que é um modelo de serviço, no sétimo passo sobre como definir serviços de TI segundo a ITIL®.

Palavras-chaves:

Modelo, Serviço, Como, Definir, Serviços, ITIL.

Texto:

Caros leitores,

Sempre que se fala de serviços de TI, automaticamente se pensa em componentes, performance e resultados esperados. Isto é normal. Como já apresentado em postagens anteriores, empresas contratam serviços que lhe gerem uma redução de restrição, ou que possam prover capacidade para atender novas demandas. Em qualquer outra situação, a contratação de serviços não se justifica.

Para que seja possível entender e atender as necessidades do negócio, a ITIIL® sugere em seu sétimo passo sobre como definir serviços de TI, a utilização do modelo de serviço. Mas, de fato, o que é e para que serve um modelo de serviço?

O que é um modelo de serviço?

Um modelo de serviço é um modelo que exibe como os ativos de serviço se relacionam com os recursos do cliente para criar valor para o negócio. O modelo de serviço descreve a estrutura do serviço (relacionamento de itens de configuração) e a dinâmica do serviço (atividades, fluxo de recursos e interações). Vale ainda ressaltar que o modelo de serviço pode ser usado para mais de um serviço.

Relembre - Sexto Passo - Como definir serviços de TI

Um modelo de serviço pode assumir diversas formas, partindo desde um simples diagrama, até um modelo analítico extremamente complexo.

O autor ressalta que estes modelos podem variar de acordo com cada organização. Organizações que possuem baixa maturidade em gerenciamento de serviços de TI podem adotar modelos simples e evoluí-los conforme a necessidade. Organizações com alto grau de maturidade podem adotar modelos mais complexos, que tratam os serviços de diferentes maneiras em determinadas condições.

Para que serve um modelo de serviço?

Há diversas utilidades para o modelo de serviço, dentre elas:

  • Entender o que é necessário para fornecer um serviço;
  • Identificar os componentes críticos, ativos do cliente e/ou ativos de serviços;
  • Apresentar o valor que será criado;
  • Mapear equipes e envolvidos para entrega de serviços;
  • Ser ponto de partida para novos serviços;
  • Se um meio de avaliação de impactos para mudanças de serviços;
  • Identificar as interfaces entre tecnologia, pessoas e processos necessários para entrega de serviços.

Estes modelos são extremamente úteis para times operacionais, pois ajudam o gerenciamento de incidentes e problemas, uma vez que as dependências e os impactos estão claramente indicados. Há ainda a questão de desempenho, uma vez que há a melhor compreensão dos componentes e seus efeitos na performance.

Quanto as mudanças de serviços, os modelos de serviços ajudam na compreensão de impactos, testes e outros.

Considerações finais:

Assim, caros leitores, encerra-se a explicação sobre modelos de serviços. Assim como em outras postagens, o autor tenta não ser exaustivo no tema, apresentando apenas os conceitos básicos.

Referência bibliográfica:

ITIL Service Strategy – Printed in the United Kingdom for The Stationery Office – ISBN 9780113313044

Sobre o autor

Daniel Teran Duarte

Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração. Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, com destaque para as seguintes: Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração.

Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, sendo estas: PMP – Project Management Professional; PRINCE2® Practitioner; PSM I – Professional Scrum Master I; HCMP® 3G Expert Professional; MCP - Microsoft Project 2013; ITIL V3 Expert; ISO 20.000 Consultant Manager; HDI SCM - Support Center Manager; Cobit; ISO 9001:2015 Auditor Líder; ISO 22301:2012 Auditor Líder.

Para conhecer mais sobre Daniel Teran Duarte, visite o perfil no Linkedin ou encaminhe um e-mail.

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