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O que é mais importante, processos ou ferramenta? Implementação de processos – ITIL

Resumo:

Apresentar ao leitor a seguinte questão: O que é mais importante, processos ou ferramenta?

Palavras-chaves:

Texto:

Caros leitores,

Sempre que se fala de GSTI, automaticamente se fala de processos e ferramentas. Prestadores de serviços de TI, sejam estes internos ou externo, buscam constantemente mostrar ao negócio os benefícios que a TI pode oferecer. Atualmente as ferramentas estão extremamente avançadas, possibilitando atender a maioria dos processos ITIL®. Já é comum ferramentas com chatbot, que é um robô de atendimento ao usuário, ferramentas totalmente amigáveis e com funções automáticas, como, por exemplo, reset de senha, workflow de aprovação e outros.

Todas estas funcionalidades geram valor para a TI e para o negócio, isto é evidente. Ferramentas que automatizam o atendimento, garantem que o usuário tenha maior produtividade, pois demandam menor tempo de interação com atendentes. Por sua vez, o worflow para chamados evita utilização de papel, perda de tempo coletando aprovações outros. Então vamos a pergunta:

O que é mais importante, processos ou ferramenta?

Todos as possibilidades e ganhos acima relatados são ótimos, porém jamais serão obtidos sem o suporte de um processo bem concebido, divulgado e aceito pelo time que opera. Atualmente, acredite prezado leitor, as empresas têm se iludido com a ideia de que a ferramenta por si só garantirá o sucesso, o que é um terrível engano.

Processos não dependem de ferramental, apesar de ter ganhos quando a ferramenta é implementada com sucesso. Porém é possível implementar processos e suportá-los com planilhas em Excel, ferramentas free e outros. A complexidade de manter o processo será maior? Sem dúvida, porém ainda sim é possível.

Infelizmente o contrário não ocorre, pois toda ferramenta precisa de um processo para gerar valor ao negócio. Veja, um ERP sem o processo de compras adequado pode não ser aplicável a uma empresa. A mesma teoria se aplica aos processos de TI. É impossível ter uma ferramenta automatizada se o catálogo de serviços, por exemplo, não estiver claro e conciso, ou ainda se o portal não for aceito pelo usuário. Indo mais além, de nada adianta ter SLAs (Acordo de nível de serviço), se o time de atendimento não souber como proceder.

Considerações finais:

Caros leitores, entender a importância de processos bem concebidos, aderentes as necessidades e a capacidade do negócio são fundamentais para o sucesso da implementação. A ferramenta, sem dúvida alguma, é de grande valia, porém jamais irá se sobrepor as regras de negócio.

Para o autor, quando perguntam o que é mais importante, processos ou ferramenta? Este é categórico em dizer que processos, pois ferramenta nenhuma garante a sustentação de processos que não atendam ao negócio.

É fundamental que em projetos de implementação de processos com base na ITIL®, os envolvidos sejam conscientizados sobre este item.

Referência bibliográfica:

Não se aplica.

Sobre o autor

Daniel Teran Duarte

Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração. Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, com destaque para as seguintes: Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração.

Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, sendo estas: PMP – Project Management Professional; PRINCE2® Practitioner; PSM I – Professional Scrum Master I; HCMP® 3G Expert Professional; MCP - Microsoft Project 2013; ITIL V3 Expert; ISO 20.000 Consultant Manager; HDI SCM - Support Center Manager; Cobit; ISO 9001:2015 Auditor Líder; ISO 22301:2012 Auditor Líder.

Para conhecer mais sobre Daniel Teran Duarte, visite o perfil no Linkedin ou encaminhe um e-mail.

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