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Pacote de serviços – ITIL – Como definir serviços de TI

Resumo:

Apresentar aos leitores o que é pacote de serviços, no oitavo e último passo sobre como definir serviços de TI segundo a ITIL®.

Palavras-chaves:

Pacote, Serviços, GSTI, ITSM, ITIL.

Texto:

Caros leitores,

Sempre que vamos definir serviços, normalmente falamos também de pacote de serviços. Mas o que é pacote de serviços? Nesta postagem abordaremos este tema, com o objetivo de esclarecer ao leitor, de maneira simples, qual o valor para o gerenciamento de serviços de TI.

Relembre - Modelo de Serviço – ITIL

Pacote de serviços – Definições:

Por padrão, define-se pacote de serviços como um conjunto de serviços que geram valor, ou maior facilidade para o usuário, quando entregues em conjunto. Este tipo de definição é muito utilizado na área de TI, mas não somente por ela.

Imagine, caro leitor, que você acabou de ser contratado por uma empresa e precisa de uma linha de celular. Você entra no sistema de requisições e tem que abrir os chamados necessários para ter uma linha de celular, sendo os seguintes chamados:

  • Uma solicitação de pacote de minutos e internet;
  • Uma solicitação de aparelho de celular;
  • Uma solicitação para aprovação pelo gestor.

Configurado desta maneira, este pacote de serviços não faz sentido nem para o usuário, nem para a área de TI. O fato é que não adianta possuir um pacote de minutos sem um celular, bem como não adianta possuir um celular sem possuir o plano da operadora. Entenda, caro leitor, qual o valor de ter um celular sem poder utilizar, ou de se ter uma linha telefônica sem poder ligar. Nenhum, não há valor neste serviço.

Para trabalhar com este tipo de questão, nos valemos do pacote de serviços. O usuário solicita o serviço telefone móvel, trata-se de somente uma solicitação. A TI entende que é preciso um chamado para a parte de ativos, solicitando o aparelho móvel. Uma outra solicitação parte para o time de telefonia, que solicita o pacote de minutos e telefonia. Antes de tudo isto, há um workflow de aprovação, aguardando o superior do solicitante aprovar a requisição do usuário. Pronto, criou-se um pacote de serviços que facilita a vida do usuário e gera valor, de fato.

Pacote de Serviços

Considerações finais:

Caro leitor, assim encerra-se a postagem sobre pacote de serviços. A ideia da utilização de pacote de serviços é melhorar os serviços para os usuários e facilitar as requisições.O pacote de serviços é utilizado em outras áreas, como, por exemplo, operadoras de telefonia, operadoras de TV paga e outros.

Os pacotes de serviços podem ter SLAs diferentes, dependendo do pacote selecionado. Se um pacote possui um nível de garantia e qualidade elevado, o SLA poderá sem mais agressivo e, consequentemente, este serviço poderá ser mais caro.

Referência bibliográfica:

ITIL Service Strategy – Printed in the United Kingdom for The Stationery Office – ISBN 9780113313044

Sobre o autor

Daniel Teran Duarte

Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração. Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, com destaque para as seguintes: Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração.

Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, sendo estas: PMP – Project Management Professional; PRINCE2® Practitioner; PSM I – Professional Scrum Master I; HCMP® 3G Expert Professional; MCP - Microsoft Project 2013; ITIL V3 Expert; ISO 20.000 Consultant Manager; HDI SCM - Support Center Manager; Cobit; ISO 9001:2015 Auditor Líder; ISO 22301:2012 Auditor Líder.

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