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Atributos de Serviços – Modelo Kano – ITIL®

Resumo:

Apresentar ao leitos o que são atributos de serviços segundo o modelo Kano adotado pela ITIL®.

Palavras-chaves:

Atributos, Serviços, Classificação, ITIL, GSTI, ITSM.

Texto:

Caros leitores,

Para quem trabalhar com serviços (GSTI), o termo atributos de serviços é algo normal, mas não corriqueiro. Na verdade, isto é um ponto que gera confusão até entre os profissionais mais experientes. Mas o que, de fato, são atributos de serviços? Como os atributos de serviços influenciam na percepção de qualidade dos usuários finais? Como isto gera valor para o negócio.

Pode-se definir atributos de serviços como as características que um serviço apresenta. Por exemplo, o tempo de atendimento de um serviço pode ser caracterizado como um atributo, ou ainda um relatório diferenciado provido por um serviço pode ser caracterizado como um atributo.

Segundo o modelo Kano, que será explicado na próxima postagem, os atributos podem ser mais ou menos importantes. Estes atributos, conforme proposto pela ITIL®, influenciam diretamente na percepção de qualidade e utilidade do ponto de vista do usuário final.

Atributos de Serviços e o modelo Kano

Veja, de acordo com a tabela abaixo, a classificação proposta:

Tipo de atributoCumprimento e percepções de utilidade
Ganhos e Perdas
Fatores Básicos – Obrigatório e não linearAtributos do serviço esperado ou considerado garantido.
Não cumprir causa percepções de perda de utilidade.
Cumprir resulta em ganho de utilidade, mas somente até determinado ponto, sem ganho adicional.
Fatores de Excitação - Utilidade atrativa e não linearAtributos do serviço que geram percepções de ganho de utilidade, mas quando não cumpridos, não causam percepções de perda de utilidade.
Fatores de desempenho - Utilidade atrativa e linearAtributos do serviço que resultam em percepções de ganho de utilidade quando cumpridos e perda de utilidade quando não cumpridos em um padrão unidimensional quase linear.
Atributos indiferentesNão causam ganhos ou perdas nas percepções de utilidade, independentemente de serem cumpridos ou não.
Atributos invertidosCausam ganhos nas percepções de utilidade quando não cumpridos e perdas quando cumpridos. Suposições precisam ser revertidas.
Resposta questionávelAs respostas são questionáveis, possivelmente porque as perguntas não eram claras ou eram mal interpretadas.

Considerações finais:

Assim, caros leitores, encerra-se a postagem que explica os atributos de serviços segundo o modelo Kano, conforme adota a ITIL.

Entender como se dá a percepção de garantia e utilidade, que podem ser traduzidos em qualidade, é fundamental para entender a percepção do usuário em relação ao serviço.

Ressalta o autor que, por mais que pareça simples, a maioria dos serviços de TI quando estruturados entendem pouco, na maioria das vezes nada, das necessidades do negócio e de como estes serviços serão traduzidos em valor real para o negócio. Isto é um erro, todo e qualquer serviço deve ser criado orientado as necessidades do negócio, caso contrário não há sentido.

Referência bibliográfica:

ITIL Service Strategy – Printed in the United Kingdom for The Stationery Office – ISBN 9780113313044

Sobre o autor

Daniel Teran Duarte

Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração. Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, com destaque para as seguintes: Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração.

Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, sendo estas: PMP – Project Management Professional; PRINCE2® Practitioner; PSM I – Professional Scrum Master I; HCMP® 3G Expert Professional; MCP - Microsoft Project 2013; ITIL V3 Expert; ISO 20.000 Consultant Manager; HDI SCM - Support Center Manager; Cobit; ISO 9001:2015 Auditor Líder; ISO 22301:2012 Auditor Líder.

Para conhecer mais sobre Daniel Teran Duarte, visite o perfil no Linkedin ou encaminhe um e-mail.

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