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Satisfação do Cliente e Modelo Kano – ITIL®

Resumo:

Apresentar ao leitor como o Modelo Kano aborda a satisfação do cliente, segundo a ITIL®

Palavras-chaves:

Modelo, Kano, Satisfação, Cliente, ITIL, ITSM

Texto:

Caros leitores,

Quanto valiosa é a satisfação do cliente? Qual o custo e os problemas de ter clientes insatisfeito? Estas são perguntas comuns para os profissionais em empresas que tratam diretamente com o público. É em busca da satisfação do cliente e, consequentemente, de sua “fidelização”, que as empresas investem em propaganda, pesquisa, inovações e outros pontos. Porém, há uma área que ainda não tem este hábito, trata-se dos prestadores de serviços de TI, sejam estes internos ou externos. Tudo bem, pode-se alegar que há pesquisa de satisfação após o atendimento do chamado, ou ainda o famoso “call back” para chamados com reclamações. Justo, mas isto é gestão reativa, ou seja, após o atendimento, após a perda da satisfação do cliente, após o problema, o prestador tenta reparar a situação. Válido, porém ineficiente e custoso.

Pesquisas apontam que um cliente insatisfeito relata para outros 25 possíveis clientes sua insatisfação. Já outra aponta que um cliente pode relatar para até 11 possíveis clientes. Ruim ?! Não, péssimo. A insatisfação do cliente gera problemas diversos, dentre eles:

  • Perdas de credibilidade do prestador de serviços;
  • Perda de negócios futuros;
  • Associação da marca a serviços pobres;
  • Em casos extremos, processos e perdas financeiras.

O autor se questiona, se já se sabe que a insatisfação é tão prejudicial, por qual motivos as organizações, principalmente as de TI, projetam serviços de maneira tão pobre? Não é incomum, principalmente para quem trabalhar com gestão de serviços de TI, encontrar empresas ofertando serviços sem entender a necessidade dos clientes. Há situações ainda piores, onde a TI se quer busca entender as necessidades dos clientes. Isto é um erro perigoso.

Satisfação do Cliente e o Modelo Kano:

O Modelo Kano, adotado pela ITIL®, busca entender a satisfação do cliente da seguinte maneira:

Satisfação do cliente - Modelo Kano

  • Fatores Básicos: são aspectos do serviço que devem estar presentes para que o cliente receba este serviço. Muitas vezes os fatores básicos são vistos como obrigatórios pelos clientes. É importante entender que a presença destes fatores básicos não gera satisfação, mas sua ausência gera insatisfação. Por exemplo, você não vai a um restaurante por ter luz elétrica, mas a falta de energia pode te fazer ir embora de um restaurante. Os fatores básicos não geram altos níveis de satisfação, a menos que eles cumpram todos os requisitos do cliente em relação ao serviço.
  • Fatores de desempenho: são fatores que permitem que um cliente obtenha mais de algo que ele precisa ou um nível mais alto de qualidade de serviço. Quanto maior o fator de desempenho, mais caro será o serviço e, consequentemente, maior será a expectativa do cliente. Quanto maior o nível de desempenho que atende a uma porcentagem maior dos requisitos do cliente, mais satisfeito o cliente ficará. Níveis extremamente altos de desempenho possam ser percebidos como “desejável”, porém não como “necessário”, o que pode não agregar tanto na satisfação do cliente. Por exemplo, quando um restaurante oferece um desconto para clientes frequentes ou para mesas que encomendam dois ou mais pratos especiais diários.
  • Fatores de excitação: são atributos de um serviço que são generosos e que os clientes não esperam. Quando oferecidos, geram níveis mais altos de satisfação. Por exemplo, o restaurante oferece uma bebida gratuita em todos os pratos principais. Embora em níveis de satisfação mais altos em curto prazo, eles são caros de manter.

Atributos de Serviços - Modelo Kano

Considerações finais:

Assim, caros leitores, encerra-se a postagem sobre satisfação do cliente e o Modelo Kano. O principal valor que o autor gostaria de destacar, é o entendimento que em serviço tudo é planejado. Desde o custo do serviço, quais expectativas este serviço atenderá, quais são os requisitos básicos dos clientes e outros. Este é o caminho para serviços de qualidade e sustentáveis, ou seja, serviços que possam ser mantidos sem gerar prejuízos.

Referência bibliográfica:

ITIL Service Strategy – Printed in the United Kingdom for The Stationery Office – ISBN 9780113313044

Sobre o autor

Daniel Teran Duarte

Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração. Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, com destaque para as seguintes: Formado em análise e desenvolvimento de sistemas e pós-graduado em Administração de empresas pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, e em Consultoria empresarial pela FIA – Fundação Instituto de Administração.

Em seus conhecimentos complementares existem diversas certificações, sendo estas: PMP – Project Management Professional; PRINCE2® Practitioner; PSM I – Professional Scrum Master I; HCMP® 3G Expert Professional; MCP - Microsoft Project 2013; ITIL V3 Expert; ISO 20.000 Consultant Manager; HDI SCM - Support Center Manager; Cobit; ISO 9001:2015 Auditor Líder; ISO 22301:2012 Auditor Líder.

Para conhecer mais sobre Daniel Teran Duarte, visite o perfil no Linkedin ou encaminhe um e-mail.

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